Срок рассмотрения претензии

Содержание

В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону?

Налог-налог 28 ноября 2017 36608

Срок ответа на претензию по закону устанавливается для стороны, ее получившей, и предполагает, что до его истечения необходимо удовлетворить требования второй стороны гражданских правоотношений или же направить отказ в надлежащей форме. Рассмотрим, в каких случаях срок ответа на претензию закрепляется на законодательном уровне и какие сроки ответа на претензию предусматривает закон в тех или иных сферах правоотношений.

Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования

Срок рассмотрения претензии 30 дней по закону: в каких случаях? Срок ответа на досудебную претензию

Какой срок ответа на претензию по закону «О защите прав потребителей»?

Срок ответа на претензию потребителя путем ее удовлетворения

Итоги

Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования

Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:

  • Гражданский кодекс (ст. 452, ст. 810, ст. 837) в отношении изменения и расторжения договора, возврата займа, выдачи вклада и др.;
  • закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон) в части регулирования рассмотрения требований граждан к хозяйствующим субъектам в отношении выполненных и оказанных (или подлежащих выполнению) работ и услуг, а также купленных товаров;
  • Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163), регулирующий сроки рассмотрения претензии перевозчиком или буксировщиком;
  • Закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ, содержащий сроки рассмотрения претензий страховыми организациями.

Существуют и иные нормативные документы, регулирующие порядок (в том числе сроки) рассмотрения требований заявителей в конкретных сферах гражданских правоотношений. Судебная практика хотя и не устанавливает законные сроки, но разъясняет некоторые вопросы порядка их исчисления.

Срок рассмотрения претензии 30 дней по закону: в каких случаях? Срок ответа на досудебную претензию

В силу п. 2 ст. 314 ГК требование кредитора должно быть предъявлено в разумный срок. Рассмотрение указанного требования производится в срок, соответствующий обычаям делового оборота.

Понятие обычая приводится в п. 2 постановления Пленума Верховного суда «О применении судами некоторых положений раздела I части 1 ГК РФ» от 23.06.2015 № 25. Под ним следует понимать сложившееся, устоявшееся во времени правило, которое, однако, не закреплено в нормах действующего законодательства.

В п. 2 ст. 452 ГК содержится положение о том, что если срок ответа на предложение об изменении или расторжении договора не указан в самой претензии, не следует из закона или договора, то его следует принимать равным 1 календарному месяцу.

На основании указанной нормы и обычаев делового оборота срок, отведенный на рассмотрение претензии, принято считать разумным, если он не превышает 1 месяца. Срок ответа на претензию по закону в 30 дней устанавливается лишь в отношении предложения одной из сторон сделки (претензии) о внесении изменений в гражданско-правовой договор или о его расторжении.

При направлении предсудебной претензии в случаях, когда досудебный порядок урегулирования спора является обязательным, необходимо также исходить из разумного срока для ее рассмотрения, если законодательно отведенных сроков на предоставление письменного ответа заявителю в таких случаях не предусмотрено. Поскольку АПК эти сроки установлены (ч. 5 ст. 4), то касается данное правило лишь некоторых видов гражданско-правовых отношений с участием физического лица.

Какой срок ответа на претензию по закону «О защите прав потребителей»?

Срок для письменного ответа на заявление потребителя не устанавливается ни Гражданским кодексом, ни специализированным законодательством о защите прав потребителей. В связи с этим практика гражданско-правовых отношений складывается таким образом, что их участниками используется срок для ответа на предложения об изменении и расторжении договора, а также общая норма о сроке ответа на обращение гражданина, предусмотренном законом «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Закрепляемый указанными нормативными актами срок составляет 30 календарных дней, т. е. месяц.

Для рассмотрения обращений в форме претензий от потребителей — физических лиц устанавливаются специальные сроки. Например, такой срок установлен Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (утв. постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 № 111).

В то же время Закон предусматривает ряд сроков, в течение которых хозяйствующим субъектом должно быть удовлетворено требование потребителя. С одной стороны, данные правила рассмотрения претензий не предусматривают предоставления письменного ответа, но с другой — фактически должны способствовать исчерпывающему разрешению спора. Тем самым претензия рассматривается по существу.

Срок ответа на претензию потребителя путем ее удовлетворения

Законом отведены следующие сроки на удовлетворение претензий физических лиц, выступающих приобретателями товаров:

  • незамедлительно или в срок, не превышающий 45 дней (по взаимному согласию обеих сторон), должны устраняться обнаруженные после покупки дефекты — п. 1 ст. 20;
  • 7 дней составляет срок замены товара с недостатками — абз. 1 п. 1 ст. 21;
  • в течение 20 дней должен быть заменен товар с дефектами, если требуется дополнительная проверка его качества и состояния — абз. 1 п. 1 ст. 21;
  • за 1 месяц должна быть произведена замена товара ненадлежащего качества, если товар, необходимый для замены, у продавца отсутствует — абз. 2 п. 1 ст. 21;
  • срок, необходимый для доставки товара в районы Крайнего Севера в целях замены некачественного товара, — абз. 3 п. 1 ст. 21;
  • 10-дневный срок установлен для удовлетворения таких требований потребителей, как уменьшение цены вследствие недостатков товара, возврат стоимости товара, возмещение убытков и др. — ст. 22.

За несоблюдение указанных сроков продавец несет установленную законом ответственность, что является дополнительным свидетельством императивности соблюдения указанных сроков.

Итоги

Таким образом, срок направления письменного ответа на претензию заявителя законодателем в большинстве случае не устанавливается, в связи с чем могут применяться обычаи делового оборота, в соответствии с которыми разумным признается срок в 1 месяц. В то же время законом «О защите прав потребителей» установлены конкретные сроки удовлетворения требований заявителей, являющиеся обязательными для соблюдения.

Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
Главная Право Сроки в гражданском праве
< Предыдущая СОДЕРЖАНИЕ

Претензионные сроки

Претензионные сроки, как разновидность сроков реализации права, предписывают субъектам по предварительному обращению непосредственно к обязанному лицу (в случае неисполнения) до рассмотрения дела в суде. Такой порядок позволяет урегулировать и решить спор между кредиторами и должниками до суда, избежать неоправданных судебных расходов и сократить время тяжбы. По ряду бесспорных требований сторонам очевидны обоснованность требований, нецелесообразность обращения в суд. В принципе по любым гражданско-правовым спорам возможно (допустимо) предъявление претензии к должнику, обязанному лицу (т.е. когда нет установленной законом обязанности предъявления претензии).

Претензионный порядок урегулирования споров по действующему законодательству является обязательным только в отношениях между организациями транспорта, связи и их клиентурой. Как выделено ст. 797 ГК РФ, «до предъявления к перевозчику иска, вытекающего из перевозки груза, обязательно предъявление ему претензии…».

По другим спорам (по тем, по которым закон не предписывает обязанности по претензии) предъявление претензии, как отмечалось, возможно по усмотрению заинтересованной стороны. И на эти случаи добровольного предъявления претензий действующее законодательство предусматривает их основания и условия, сроки. В соответствии со ст. 477 ГК РФ, «если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены покупателем при условии, что недостатки проданного товара были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю либо в пределах более длительного срока, когда такой срок установлен законом или договором купли-продажи».

В частности, по ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. «в случае выявления существенных недостатков выполненной работы (оказанной услуги), допущенных по вине исполнителя, потребитель вправе предъявить исполнителю требования о безвозмездном устранении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) по истечении гарантийного срока, установленного на выполненную работу (оказанную услугу) исполнителем или по истечении сроков. (6 мес, 2 года). Указанное требование потребителя может быть предъявлено в течение установленного срока службы выполненной работы (оказанной услуги) или в течение 10 лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги), если срок службы выполненной работы (оказанной услуги) не установлен».

Длительность претензионных сроков (от 1 месяца до 2 лет (по спорам о строениях и иной недвижимости), порядок их исчисления, соотношения со сроками исковой давности изложены в ГК РФ, законах (в частности, в законе о связи), транспортных уставах, кодексах.

По Воздушному кодексу РФ от 19 марта 1997 г. Собрание законодательства РФ. — 1997. — № 12. — Ст. 1382. претензия к перевозчику при внутренних воздушных перевозках может быть предъявлена в течение 6 месяцев. И этот срок исчисляется со дня, следующего за днем выдачи груза; в отношении почты — с даты составления коммерческого акта; в случае утраты груза — через 10 дней по истечении срока доставки. По Закону «О почтовой связи» претензии в связи с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления либо невыплатой переведенных денежных средств предъявляются в течение 6 месяцев со дня подачи почтового отправления или почтового перевода денежных средств. При этом письменные ответы на претензии должны быть даны: в течение 5 дней (по почтовым отправлениям и почтовым переводам денежных средств в пределах одного населенного пункта), 2 месяцев — по другим почтовым отправлениям и почтовым переводам.

Так Определением Железнодорожного районного суда г. Самара иск Р. к по № 82 ФГУП «Почта России» о признании почтовой корреспонденции утраченной оставлен без рассмотрения.

Судебная коллегия по гражданским делам определение отменила, указав следующее.3

Как видно из материалов гражданского дела, Р. обратилась в суд с иском к почтовому отделению № 82 г. Самары о признании почтовой корреспонденции утраченной, указывая, что областным судом ей было направлено уведомление об отложении в кассационной инстанции слушания дела с 24.09.2007 г., однако по вине ответчика это письмо не было доставлено.

В соответствии со ст. 222 ГПК РФ суд оставляет заявление без рассмотрения в случае, если истцом не соблюден установленный федеральным законом для данной категории дел или предусмотренный договором сторон досудебной порядок урегулирования спора.

По смыслу ст. 222 ГПК РФ досудебный порядок урегулирования спора имеется в виду обязательный. Согласно ст. 37 ФЗ от 17.07.99 № 176-ФЗ «О почтовой связи» Собрание законодательства РФ. — 1999. — № 29. — Ст. 3697. при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по оказанию услуг почтовой связи пользователь услуг почтовой связи вправе предъявить оператору почтовой связи претензию, в том числе с требованием о возмещении вреда. Таким образом, предъявление претензии является правом, а не обязанностью пользователя услуг почтовой связи.

Кроме того, ст. 37 ФЗ «О почтовой связи» предусмотрен срок предъявления претензии — в течение шести месяцев со дня почтового отправления. Данный срок является пресекательным.

Из искового заявления Р. видно, что письмо ей было отправлено в сентябре — октябре 2003 г., т.е. срок на предъявление ею претензии истек.

В то же время истечение срока на предъявление претензии не является основанием к отказу в судебной защите, что разъяснено и в п. 5 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.1994 № 7.

При таких обстоятельствах определение нельзя признать правильным.

Определение отменено, дело направлено в тот же суд на новое рассмотрение Обзор кассационной практики Самарского областного суда // Судебная практика самарского областного суда. 2008. — № 2. — С. 11..

Принципиально изменен порядок исчисления претензионных сроков кодексами торгового мореплавания РФ и внутреннего водного транспорта РФ. Претензии к перевозчикам или буксировщикам теперь могут быть предъявлены в течение срока исковой давности (ст. 406 Кодекса торгового мореплавания, ст. 161 — Кодекса внутреннего водного транспорта), т.е. сроки претензии как бы поглощаются сроками исковой давности.

При несоблюдении требований закона о предъявлении претензии (до рассмотрения дела в суде) требования лица не рассматриваются, т.е. согласно п. 1 ст. 135 Гражданского процессуального кодекса РФ судья возвращает исковое заявление, если истцом не соблюден установленный федеральным законом для данной категории споров или предусмотренный договором сторон досудебный порядок урегулирования спора либо истец не представил документы, подтверждающие соблюдение досудебного порядка урегулирования спора с ответчиком, если это предусмотрено федеральным законом для данной категории споров или договором. Возвращая исковое заявление по причине несоблюдения претензионного порядка урегулирования споров, судам следует анализировать сроки претензий в том или ином случае, порядок их исчисления с учетом сроков годности, службы, а также причины не предъявления или пропуска сроков.

Решением суда Ю. отказано в иске к универмагу о замене полусапожек на доброкачественные той же марки или аналогичные на том основании, что истица пропустила срок на предъявление претензии.

Президиум областного суда удовлетворил протест, внесенный в порядке судебного надзора, отменил решение и дело направил на новое рассмотрение в тот же суд по следующим основаниям.

В соответствии со ст. 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить претензии по поводу недостатков товара, являющегося недвижимым, в течение 2 лет, а по всем остальным товарам — в течение 6 месяцев.

Ю. купила полусапожки 1 июня 2006 г., а для проведения экспертизы по поводу качества обратилась 20 февраля 2007 г. Поскольку полусапожки относятся к сезонному товару, то срок годности исчисляется со дня наступления соответствующего сезона. В соответствии с распоряжением города «Об установлении сроков сезонности на отдельные виды товаров в городе» для товаров весенне-осеннего ассортимента срок определен с 1 сентября по 15 ноября и с начала этого периода определяется срок исковой давности.

Суд указал, что универмаг проинформировал истицу о наличии гарантийного срока и при этом сослался на товарный чек, выданный истице при покупке полусапожек. В нем указано, что начало течения гарантийного срока на обувь — день продажи. Это противоречит абз. 2 п. 2 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей», согласно которому для сезонных товаров сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона. Судом при разрешении спора не принято во внимание, что ответчик неправильно информировал истицу о начале течения срока на предъявление претензии по поводу качества купленных ею полусапожек.

В соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» магазин обязан проинформировать покупателя, в том числе и о гарантийном сроке службы продаваемого товара, а также сообщить ему о необходимых действиях по истечении указанных сроков (претензии), если товары по истечении этих сроков становятся непригодными для использования по назначению. За предоставление недостоверной или неполной информации о товаре продавец несет ответственность на основании ст. 12 упомянутого Закона, в том числе и в виде возмещения убытков Бюллетень Верховного Суда РФ. — 2007. — № 6. — С. 28..

В случаях, когда предъявление претензии не является обязательным, но заинтересованная сторона по своей инициативе предприняла действия по претензии, то соответствующие документы об отказе в удовлетворении требований, отсутствии данных о рассмотрении служат обычными доказательствами, подтверждающими обоснованность требований к должнику-ответчику. По тем гражданско-правовым спорам, По которым закон не предписывает предъявления претензий и последние не заявлены, суд непосредственно принимает исковые заявления и рассматривает их по существу при наличии других необходимых документов.

< Предыдущая СОДЕРЖАНИЕ
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее

Срок рассмотрения претензии по Закону «О защите прав потребителей»

Весьма часто у потребителей возникают жалобы на продукцию плохого качества или услуги, которые выполнены не полностью или не вовремя.

Продавец обязан рассмотреть предъявленную ему в письменном виде претензию в положенный период времени, а затем дать свой ответ.

Срок рассмотрения претензии по Закону о защите прав потребителей устанавливается согласно намерениями всех участников договора – преодоление проблемы или разногласия.

Динамика договорных отношений напрямую зависит от срока рассмотрения подобных жалоб.

Что такое «претензия» и когда она составляется

Претензией называется требование, которое предъявляется одной стороной договора к другой относительно его надлежащего исполнения. Оформляется она в письменном виде.

Содержание претензии и тип правоотношений в большинстве случаев оказывает непосредственное воздействие на срок ее рассмотрения.

Если продавец не выполнил свои обязательства в должной форме, то потребитель имеет право подать письменную жалобу в организацию, которая реализовала приобретенный товар или услугу.

При неудовлетворении ходатайства потребитель может обратиться в суд или Роспотребнадзор.

Для защиты потребителя от низкокачественной продукции предусмотрен специальный закон (ЗоЗПП РФ).

В нем оговорены случаи, в которых можно вернуть даже качественное изделие, но не подошедшее по определенным характеристикам.

Сроки

Согласно ЗоЗПП, срок рассмотрения претензии – 10 календарных или рабочих дней. За это время продавец должен рассмотреть жалобу, изучить приведенные доводы и при необходимости обратиться за помощью к эксперту.

По истечению 10 дней продавец должен предоставить потребителю письменный ответ, вручив его лично или по почте. Отведенное время начинается с момента подачи претензии.

Однако законом не установлены строгие временные рамки срока подачи и рассмотрения жалобы. Для каждой отрасли предусмотрен свой нормативный акт, который ее регулирует.

Обычно в договорах указываются сроки для подачи претензионных требований и их рассмотрения.

Согласно части 1 статьи 25 ФЗ-№2300-I от 7.02.1992 «О защите прав потребителя», обмен и возврат товара возможен в течение 14 дней без учета дня покупки.

При этом товар может быть надлежащего качества, но не подходящий по индивидуальным требованиям покупателя.

В этом же Законе указано, что срок рассмотрения жалобы определяется изложенными в ней требованиями:

  • 7 дней – замена товара;
  • 10 дней – аннулирование договора купли-продажи и возврат денежных средств;
  • 45 дней – устранение дефектов.

Также подать претензию можно до истечения гарантийного периода или срока годности, если товар имеет повреждения и дефекты, нанесенные до его приобретения покупателем.

А при отсутствии гарантийного периода подача жалобы возможна в течение 2-х лет, при условии плохого качества изделия.

Но данные сроки не окончательны, если потребитель сможет доказать, что повреждение товара было нанесено при его неправильной комплектации или сборки производителем.

Для юридических лиц

Механизм подачи претензий для юридических и физических лиц различается. Юридическим организациям необходимо подавать жалобы в строго регламентированном порядке.

При этом в документах должны быть указаны следующие факты:

  • аргументация, которая считается юридически правильной и не допускает двоякого толкования;
  • подробные пункты о претензиях к товару;
  • предлагаемые методы разрешения претензии;
  • ссылки на федеральные и российские законы.

Претензионное заявление между юридическими лицами оформляется только в письменном виде, так как устные договоренности не имеют силы.

Страховые компании

Для страховых компания для рассмотрения жалоб по ОСАГО предоставляется 5 дней. Но в некоторых компаниях сроки не столь ограничены.

Например, в 2019 году претензии по КАСКО рассматриваются в течение 10 дней.

В этот период времени страховые организации должны только рассмотреть жалобу, принять по ней положительное или отрицательное решение, и подготовить письменный ответ.

Для удовлетворения требований предоставляется другой срок.

Отказ от принятия претензии

Если одна из сторон отказала в рассмотрении жалобы и исполнении требований, то второй участник договора имеет право подать исковое заявление в судебную инстанцию.

Также потребитель может обратиться в суд при пропуске срока для рассмотрения претензии.

В большинстве случаев данный срок фиксируется в условиях договора. Но законом установлены требования к срокам для досудебного разрешения спорных ситуаций.

По ГК РФ срок ответа на претензию составляет 30 дней. После завершения периода рассмотрения жалобы претензионное обращение может быть обжаловано в суде.

Согласно Арбитражному процессуальному кодексу РФ (АПК РФ), спорный вопрос обязательно должен пройти досудебный этап решения.

Подача иска в судебную инстанцию возможна только после подачи жалобы поставщику и получения от него ответа в письменной форме.

По АПК РФ период рассмотрения претензии зависит от сути требований.

Большая часть жалоб, касающихся плохого исполнения обязанностей по договорам между продавцом и потребителем, рассматриваются в течение месяца.

В этот период времени также должен быть дан ответ истцу.

Для отдельных коллективных и корпоративных жалоб не установлен строгий срок рассмотрения жалоб.

От чего зависит срок

Срок рассмотрения претензий зависит от условий правоотношений. В статье 483 ГК РФ указано, что покупатель должен известить продавца о нарушении им условий заключенного договора, которые касаются комплектации, объема, ассортимента или тары товара.

Для этого отводится срок, определенный договором или нормативными актами. При отсутствии установленного периода при обнаружении несоблюдения договора придерживаются разумных сроков для подачи жалобы.

Разумными сроками называют период, в течение которого рассматривается претензия при отсутствии точного срока, зафиксированного законом или договором.

Длительность данного периода определяется с учетом того, чтобы сторона, к которой имеются претензии, успела рассмотреть суть жалобы и ее достоверность, а также подготовить письменный ответ на нее или даже выполнить требования.

Справедливее и разумнее сразу оговаривать в договорах подобные временные периоды для рассмотрения обязанной стороной претензий и дачи обоснованного ответа.

При этом следует учитывать время доставки письменного ответа по почте.

Наиболее логично отводить для этих целей не меньше 30 дней, что аналогично времени, предусмотренному законом.

Оформление требований

Претензия может быть оформлена в достаточно свободной форме. Но она обязательно должна быть зафиксирована в письменном виде и содержать реквизиты следующих документов:

  • название документа;
  • ФИО адресата;
  • кто является адресантом;

Закон о защите прав потребителей / СТАТЬЯ 31

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора о выполнении работы (оказании услуги), предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен.

3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.

В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.

Комментарий к статье 31

1. Статья включена в Закон в 1996 г. К отношениям, регулируемым данной статьей, ранее применялись общие нормы ГК о сроках исполнения обязательств.

Статья устанавливает сроки удовлетворения требований потребителя, связанных с денежными выплатами (п. 1), и сроки повторного выполнения работы (услуги), выполненной с недостатками (п. 2). Денежные требования должны удовлетворяться (выплачиваться соответствующие суммы) в однозначно определенный 10-дневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

Сроки повторного выполнения работы (услуги) могут быть определенными, если правилами выполнения отдельных видов работ или правилами оказания отдельных видов услуг установлены сроки для срочного выполнения работы (услуги). Если эти последние сроки не установлены в указанных документах, повторная работа (услуга) должна быть выполнена в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (услуги). Если и договором указанный срок не предусмотрен, то в соответствии со ст. 314 ГК — в разумный срок, определяемый исходя из предмета договора и других конкретных обстоятельств. Если работа (услуга) не выполнена в разумный срок, она должна быть выполнена в 7-дневный срок, если иное не предусмотрено Законом, иными правовыми актами, обычаем или существом обязательства.

2. Порядок исчисления сроков регулируется главой 11 ГК. Согласно ст. 191 ГК течение срока начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которыми определено его начало.

В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону?

Отправить на почту

Срок ответа на претензию по закону устанавливается для стороны, ее получившей, и предполагает, что до его истечения необходимо удовлетворить требования второй стороны гражданских правоотношений или же направить отказ в надлежащей форме. Рассмотрим, в каких случаях срок ответа на претензию закрепляется на законодательном уровне и какие сроки ответа на претензию предусматривает закон в тех или иных сферах правоотношений.

Статья 22 ЗоЗПП РФ. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

Последняя редакция Ст. 22 Закона о ЗПП

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Комментарий к Статье 22 Закона о Защите Прав Потребителей РФ

Законодательство о защите прав потребителей не только определяет перечень таких прав, способы и методы их осуществления, но и сроки исполнения продавцом определенный действий. Очевидно, что вопросы временного ограничения исполнения обязательств перед покупателем очень важны, так как позволяют последнему быть полностью уверенным в решении возникшего вопроса.

Сфера регулирования

Статья 22 Закона «О защите прав потребителей» регулирует вопросы временного ограничения выполнения некоторых обязательств перед потребителем. К таковым относятся требования о возврате денег за некачественный товар в случае отказа от исполнения условий договора, уменьшение стоимости из-за обнаруженного недостатка, возмещение расходов приобретателя и т.д.

Структура и содержание

Статья 22 ЗоЗПП РФ имеет структуру, включающую один пункт. В нем устанавливается временной отрезок для удовлетворения отдельных требований потребителя, в том числе:

  • соразмерное уменьшение стоимости;
  • возврат денежных средств за приобретение;
  • возмещение расходов, понесенных за устранение недостатков товара, возникших в связи с продажей некачественного приобретения или предоставления неполной информации о нем.
  • Во всех перечисленных случаях обязательства, возникшие перед потребителем, должны быть выполнены в течение 10 суток с момента их возникновения.

    Применение и толкование

    До 2007 года статья не содержала норм о сроках исполнения требований, возникших у потребителя вследствие предоставления недостоверной или недостаточной информации о товаре. Это означает, что статья регулировала исключительно отношения, возникшие по факту продажи некачественной продукции.

    ФЗ №234 от 25.10.2007г. внес существенные изменения в текст статьи 22 ЗоЗПП РФ, дополнив ее положением об информационной стороне отношений. Это подтверждает, что предоставление верной и объективной информации о продукции является одной из основных задач производителя и продавца.

    Таким образом, ст. 22 ЗоЗПП РФ устанавливает 10-дневный срок для удовлетворения некоторых требований приобретателя. Именно в этот временной период продавец обязан выполнить все возникшие обязательства перед покупателем в полном объеме.

    Образец претензии по закону о защите прав потребителей

    Конфликты потребителей с изготовителем, продавцом или исполнителем сегодня не редкость. Статья 17 Закона «О защите прав потребителя» дает указание, что органом власти, призванным защищать интересы потребителей является суд. Всегда ли можно обращаться туда сразу или стоит решить вопрос другим способом? Каков претензионный порядок по закону о защите прав потребителе, разберемся далее.

    Обязательно ли обращаться к потребителю до подачи иска в суд

    Претензионный порядок — это процедура, с помощью которой стороны, участвующие в сделке, могут договориться о правилах урегулирования конфликта. Досудебный этап является обязательным только в случаях, прямо предусмотренных законом. Это правило определено в абзаце 7 ст. 132 ГПК. Обязательный досудебный порядок по закону о защите прав потребителей не предусмотрен.

    Но, ст. 55 ФЗ No 126 от 07.07.2003 устанавливает требование для потребителя услуг связи, до обращения в суд заявить просьбу к организации их предоставляющей, исправить недостатки. Другим нормативным актом, предусматривающим необходимость досудебного урегулирования, является Кодекс внутреннего водного транспорта. В ст. 161 определен вид оказываемых услуг — перевозка вещей, пассажиров, груза или буксировка, и такая обязанность.

    В ЗПП дано лишь указание на ответственность, к которой привлекается нарушитель прав потребителя, если не выполнит его требования в добровольном порядке. На практике, истцы часто сталкиваются с ситуацией, когда суды приостанавливают рассмотрение дела или отказывают вовсе, если к документам не прилагается претензия, доказывающая использование возможности до обращения в суд решить дело мирно. Такое поведение суда незаконно, его можно обжаловать.

    Как пишется жалоба на судью, можно прочитать в этой статье.

    Однако следует понимать, что процедура оспаривания определения суда и подача иска по новой, отнимет определенное количество времени, что затянет процедуру решения вопроса. Да и в принципе, рассмотрение вопроса судом достаточно длинный процесс.

    ГПК определяет, что период разрешения спора составляет 2 месяца. В то время, как срок рассмотрения просьб изготовителем, гораздо меньше. Поэтому логичнее будет в первую очередь переговорить с продавцом.

    Кроме того, если отсутствует досудебный порядок урегулирования спора по делам о защите прав потребителей, суды не удовлетворяют требования о наложении штрафа, так как п.6, ст. 13 ЗПП дает указание, что эта ответственность применима только за невыполнение требований в добровольном порядке.

    Не лишним будет уточнить, что и размер морального вреда, если он заявляется, будет удовлетворен, как правило, в меньшем размере. Хотя и ссылок на такое правило ни в каких документах нет.

    Кому подавать

    При урегулировании конфликта по некачественному продукту, претензию надлежит предъявлять продавцу, уполномоченной организации или ИП. Ст. 18 ЗПП предоставляет возможность обратиться непосредственно к изготовителю или импортеру, если заявляются требования заменить товар на новый, устранить недостатки или оплатить ремонт, осуществленный иной фирмой.

    Данным участникам правоотношений можно вернуть товар и попросить выплатить денежные средства. Если был заключен договор предоставления услуг или выполнения работ, то заявление подается исполнителю.

    Это важно знать:

    Расторжение договора выполнения работ тут.

    Что делать, если работы были некачественно выполнены в этой статье.

    Понятие уполномоченной организации или ИП дано в преамбуле к ЗПП. К ним относятся фирмы или предприниматели, которые заключили договор с изготовителем об удовлетворении требований потребителя по ненадлежащему качеству товара или результату работы.

    Составление документа

    Составить претензию можно самостоятельно. Или воспользоваться бесплатной консультацией по ее написанию, посмотреть образцы претензии по защите прав потребителей в отделах местной администрации, общественных организациях, или попросить помощи у сотрудников Роспотребнадзора.

    Правил для написания претензий в законе о защите прав потребителей нет, но они вытекают из обычаев делового оборота. Поэтому в ней обязательно должны быть указаны:

  • наименование организации;
  • данные и координаты заявителя;
  • суть претензии;
  • требования;
  • дата и подпись.
  • В сути описываются обстоятельства дела: когда и с кем был заключен договор, его реквизиты, когда был обнаружен недостаток и в чем он проявляется.

    Документ следует написать в двух экземплярах. Если было принято решение отвести его лично продавцу, то на том экземпляре, который останется у вас, представитель организации должен поставить подпись или печать, подтверждающие факт ее принятия.

    Если нет возможности сделать это таким образом, то можно отправить претензию письмом. Важно использовать для этого письмо с уведомлением.

    Такой вариант предоставит вам возможность отследить его судьбу на официальном сайте почты России, а также использовать уведомление о получении в качестве доказательства в суде.

    К обращению следует приложить чек или договор, согласно которому осуществлялась покупка или исполнение работ. Хотя, ст. 18 ЗПП и указывает, что предоставление таких подтверждений не является обязательным, а отсутствие их не может служить поводом для отказа со стороны продавца.

    Требования

    Требования могут выдвигаться только те, что предусмотрены законом, поэтому обдумать его нужно очень тщательно. Если причиной обращения стал недостаток, обнаруженный в товаре, то его приобретатель может:

  • попросить обменять его на аналогичный;
  • произвести замену на иной, доплатив за более дорогой, или получив разницу, за более дешевый;
  • требовать сделать скидку на уже купленный;
  • просить отремонтировать или оплатить работу других его организаций, которые выполняли эту работу;
  • вернуть покупку и получить за нее деньги.
  • Кроме того, можно обменять непродовольственный товар хорошего качества, если он не пришелся по вкусу или размеру. Такую возможность стоит осуществить в течение 14 дней.

    Важно, чтобы обмениваемая вещь находилась в том же состоянии, в каком она покупалась. То есть на ней должны быть все этикетки и бирки, сохранен ее товарный вид. Постановлением Правительства No 55 от 19.01.1998 утвержден список вещей, которые возврату не подлежат.

    Если в наличие нет такого продукта, на какой покупатель желает осуществить обмен, то стороны могут договориться отложить эту процедуру до ее поступления. Ст. 25 ЗПП предусматривает также возможность, просить выплатить деньги в обмен на возвращенный товар.

    Если претензия пишется в связи с некачественно выполненной работой, то заказчик может требовать:

  • исправить недочеты;
  • сделать скидку;
  • снова выполнить работу;
  • оплатить ремонт, произведенный другой организацией.

Если заявленные просьбы не были удовлетворены, то можно заявляться на расторжение договора и возврат средств. Кроме того, за невыполнение обязательств исполнитель должен оплатить убытки, понесенные потребителем.

В течение какого времени возможно предъявление

Законным временем, в течение которого можно подать претензию, считается гарантийный срок. Как правило, этот период установлен в документах, прилагаемых к товару или результату работ. Если он не определен, то считается, что он равен 5 годам на предметы недвижимого имущества, и 2 на остальные вещи.

Но если недостатки в товаре возникли до момента передачи его потребителю, при наличии веских тому доказательств, подавать претензию можно и в более поздние сроки.

Например, если гарантия дается на маленький период, то подать претензию можно в течение 2 лет. Если срок не предусмотрен вовсе, то требования можно заявлять до момента окончания срока службы. Сроком службы считается период, установленный изготовителем для безопасного использования товара или результата работ по назначению. Если такой временной отрезок не описан изготовителем, то он считается равным 10 годам.

Обратите внимание, что если вы приобрели технически сложный товар, то вернуть его можно только в течение 15 дней.

К таким покупкам относятся, машины, мотоциклы, фотоаппараты, компьютеры, некоторые бытовые приборы. С полным списком можно ознакомиться в перечне, утвержденном Постановлением Правительства 924 от 10.11.11.

Но если в этих товарах обнаружен существенный недостаток, ими невозможно пользоваться более месяца в каждом гарантийном году из-за того, что он находится в ремонте, или после предъявления требований об устранении недостатков, они не были удовлетворены, то вернуть их можно и в более поздний срок.

Срок рассмотрения

Срок рассмотрения претензии, дачи по ней ответа должен быть определен в соглашении. Это может быть отрезок времени, который обычно затрачивается иными фирмами для выполнения подобных действий. Ст. 20 ЗПП дает максимальный срок, который может быть использован для ремонта товаров — 45 дней.

Если в процессе исправления недостатков становится понятно, что выполнить обязательство вовремя не представляется возможным, продавец должен оповестить об этом потребителя и договориться об иной дате. Если проблема возникает из-за отсутствия необходимых запчастей и оборудования, то такие причины не являются вескими для увеличения срока. Кроме того, наличие этих обстоятельств не умаляет прав потребителя в части предъявления требования о выплате неустойки.

Если прецедент возник по товару длительного пользования, то на момент пока будет решаться вопрос об удовлетворении требований, изготовитель должен предоставить потребителю другую подобную вещь. Исключения составляют только те предметы, которые включены в перечень, утвержденный Постановлением Правительства No 55 от 19.01.1998. Причем доставка до покупателя должна выполняться за счет изготовителя.

Разделение на товары длительного пользование и кратковременного условно. К первому варианту относятся те, что используются более года, но одежда и обувь, например к ним не относятся, хотя, как правило, находятся в употребление дольше.

Требование заменить некачественный товар должно рассматриваться в течение 7 дней. Если у продавца есть сомнения в отношении причин, по которым возникло несоответствие по качеству, то он может провести проверку в течение 20 дней. Когда просьба не может быть удовлетворена в установленный срок из-за отсутствия аналога, то он может продлеваться, но не более, чем на месяц.

Ценовые требования: возврат средств, уменьшение стоимости или оплата работы сторонней организации, необходимо выполнить в течение 10 дней. Если прецедент возник по несоответствию результатов работы или услуги заявленному качеству, то потребитель может рассчитывать на удовлетворение своих желаний в новый срок, определяемый между сторонами по обоюдному согласию.

В определении нового времени лежит такой важный критерий, как разумность. А если возникла необходимость производить работы заново, то они должны будут выполниться в течение времени, установленного основным договором.

Если описанные выше сроки не исполняются, то у потребителя есть возможность требовать выплатить неустойку. За нарушение сроков, данных для удовлетворения требований по товару, она предусмотрена ст. 23 ЗПП в размере 1% за каждый день, а за нарушения сроков по просьбам в связи с выполнением работ или оказанием услуг — 3 %.

Использовать досудебный способ решения конфликта с продавцом, изготовителем или исполнителем не обязательно. В данном варианте заинтересован сам потребитель, так как это реальная возможность уменьшить сроки решения вопроса.

Претензия по закону о защите прав потребителей пишется в произвольной форме, но обязательно содержит информацию, позволяющую определить, в чем состоит недостаток, и какой результат рассмотрения бумаги хочет получить заявитель.

prava.expert

О сроках рассмотрения претензии согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» и ГК РФ

При ненадлежащем исполнении одной из сторон своих обязательств по договору противоположная сторона имеет право обратиться с письменной претензией. В этом документе выдвигаются требования по устранению нарушений.

Срок рассмотрения претензии по Закону о защите прав потребителей или по ГК РФ зависит от каждой конкретной ситуации и характера выдвигаемых условий.

Нормативное регулирование

Использование претензионных заявлений распространено во всех областях правовых отношений. Чаще всего временные промежутки для их рассмотрения фиксируются при подписании письменного договора. Конкретный срок рассмотрения претензии устанавливается Законом о защите прав потребителей и Гражданским Кодексом РФ только для отдельных отраслей:

  • При нарушении установленных правил по грузоперевозкам время для рассмотрения – 30 дней (ст. 797 ГК РФ). Различные дополнительные нюансы отражены статьями Транспортного Кодекса или Устава.
  • При предоставлении услуг связи время рассмотрения – от 1 до 6 месяцев. В зависимости от вида предоставляемых услуг претензию требуется рассмотреть в течение двух месяцев со дня подачи (ст. 55 ФЗ № 126 «О связи» от 07.07.2003 г.). Иногда этот период ограничен 5 днями.
  • При обмене и возврате приобретённых товаров или денег отводится срок 2 недели, начиная со следующего дня после покупки (ч. 1 ст. 25 Закона № 2300-I).
  • Срок рассмотрения претензии варьируется в зависимости от того, какие жалобы выдвигаются:

  • замена товара – 7 дней;
  • аннулирование договора по купле-продаже с возмещением материальных средств – 10 дней;
  • устранение дефектов товара – 45 дней.
  • От чего зависит время получения ответа на претензию

    Анализ большинства конфликтных ситуаций между потребителем и лицом, предоставившим услугу или товар, показывает, что время рассмотрения жалобы зависит от конкретных условий договорных отношений.

    Если нарушение условий договора касается ассортимента, количества, тары или комплектации товаров, потребитель обязан оповестить продавца об этом нарушении (ст. 483 Гражданского Кодекса РФ).

    Период извещения зависит от пунктов договора или статей закона. Если договором или законом это не прописано, необходимо действовать в разумный срок после того, как обнаружились нарушения.

    Договоры и письменные заявления также должны предусматривать время для написания жалобы и выполнения выдвинутых условий на основе разумности и справедливости.

    То есть, учитывая все возможные обстоятельства, например длительность почтовых доставок, будет разумным зафиксировать срок рассмотрения претензии длительностью не меньше, чем 30 дней. Обычно законодательными актами также предусматривается такой временной промежуток.

    За такой период лицо, получившее претензию, может полностью рассмотреть, исполнить все выдвинутые требования, написать ответ.

    Важно! Если сторона не имеет возможности физически исполнить все эти пункты, то нарушаются основы принципа разумности и справедливости досудебного регулирования претензионных споров. Это часто приводит к необоснованным тяжбам.

    Как правильно написать претензию

    Для того чтобы у оппонента не было оснований для отклонения или невыполнения выдвинутых требований, следует правильно составить жалобу. Несмотря на то, что её можно написать в свободной форме, есть пункты, которые обязательно должны присутствовать. Итак, что нужно сделать:

    1. Вписать ФИО и контактные данные заявителя, реквизиты лица, которому адресована претензия.
    2. Ниже посередине написать слово «Претензия».
    3. Основной текст: изложить ситуацию чётко и конкретно. Далее вписать свои требования.
    4. Сделать ссылки на статьи законов.
    5. Поставить личную подпись заявителя и дату написания жалобы.
    6. Обязательно приложить копии всех доказательных документов.

      Жалобы потребителей на продавцов

      Обычно это касается правоотношений между продавцом и покупателем, когда приобретённый товар не соответствует условиям качества. Такие жалобы рассматриваются по Закону о защите прав потребителей.

      Вначале возможно устное предъявление своих требований (ст. 19). При получении отказа покупатель составляет письменную жалобу. На решение отводится 30 дней. Чаще всего это касается возврата товаров ненадлежащего качества.

      Для обмена товара или полного возврата денежных средств отводится 10 дней. Если нужна дополнительная экспертиза, допускается срок в 20 дней. Если на складе магазина нет соответствующего товара, то время продлевается до 30 дней.

      Отдельные категории товаров, на время рассмотрения жалобы или экспертизы, требуется заменить на соответствующие.