Возврат товара в магазин

ВОЗВРАТ ТОВАРА В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН…

Закон для всех

Полезные юридические советы обывателю

Юридическая помощь

Получите бесплатную консультацию у квалифицированных юристов,&nbsp просто заполнив форму.

Архив

Архив Выберите месяц Январь 2019 (1) Декабрь 2018 (2) Ноябрь 2018 (1) Октябрь 2018 (2) Сентябрь 2018 (2) Август 2018 (3) Июль 2018 (1) Июнь 2018 (2) Май 2018 (1) Апрель 2018 (2) Март 2018 (1) Февраль 2018 (3) Январь 2018 (2) Декабрь 2017 (2) Ноябрь 2017 (2) Октябрь 2017 (1) Сентябрь 2017 (2) Август 2017 (2) Июль 2017 (2) Июнь 2017 (2) Май 2017 (2) Апрель 2017 (3) Март 2017 (2) Февраль 2017 (2) Январь 2017 (2) Декабрь 2016 (3) Ноябрь 2016 (2) Октябрь 2016 (2) Сентябрь 2016 (2) Август 2016 (2) Июль 2016 (2) Июнь 2016 (2) Май 2016 (3) Апрель 2016 (2) Март 2016 (2) Февраль 2016 (3) Январь 2016 (2) Декабрь 2015 (2) Ноябрь 2015 (2) Октябрь 2015 (3) Сентябрь 2015 (2) Август 2015 (3) Июль 2015 (2) Июнь 2015 (3) Май 2015 (2) Апрель 2015 (3) Март 2015 (3) Февраль 2015 (2) Январь 2015 (3) Декабрь 2014 (3) Ноябрь 2014 (2) Октябрь 2014 (4) Сентябрь 2014 (2) Август 2014 (3) Июль 2014 (3) Июнь 2014 (3) Май 2014 (3) Апрель 2014 (3) Март 2014 (2) Февраль 2014 (3) Январь 2014 (3) Декабрь 2013 (3) Ноябрь 2013 (3) Октябрь 2013 (2) Сентябрь 2013 (4) Август 2013 (3) Июль 2013 (2) Июнь 2013 (3) Май 2013 (3) Апрель 2013 (4) Март 2013 (4) Февраль 2013 (4) Январь 2013 (4) Декабрь 2012 (4) Ноябрь 2012 (4) Октябрь 2012 (4) Сентябрь 2012 (4) Август 2012 (5) Июль 2012 (4) Июнь 2012 (5) Май 2012 (5) Апрель 2012 (4) Март 2012 (5) Февраль 2012 (3) Январь 2012 (3) Декабрь 2011 (3) Ноябрь 2011 (5) Октябрь 2011 (7) Сентябрь 2011 (5) Август 2011 (3) Июль 2011 (4) Июнь 2011 (5) Май 2011 (4) Апрель 2011 (5) Март 2011 (5) Февраль 2011 (6) Январь 2011 (4) Декабрь 2010 (5) Ноябрь 2010 (6) Октябрь 2010 (7) Сентябрь 2010 (9) Август 2010 (5) Июль 2010 (10) Июнь 2010 (8) Май 2010 (14)

Покупки через интернет-магазины давно стали объективной реальностью, а не исключением из правил. Приобрести таким способом можно товар любой категории, от продуктов, косметических средств до серьезной интеллектуальной техники. Однако, нередко возникают ситуации, когда по тем или иным причинам купленный товар не устраивает покупателя и он намерен вернуть его продавцу. В этом случае права покупателя защищает Федеральный Закон «О защите прав потребителей», а также Гражданский кодекс РФ. Важным документом для регулирования процесса возврата товара в интернет-магазин служит также документ под названием «Правила продажи товаров дистанционным способом», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. №612. Поскольку в Интернет-магазине как раз осуществляется дистанционный способ продажи, то в отношении такого способа продажи действуют особые правила. Эти правила регулируются статьей 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей». Она посвящена дистанционной торговле, поскольку этот вид товарообмена становится все популярнее в последнее время.
Статья определяет, что потребитель, не объясняя причины, вправе отказаться от покупки в любое время до ее доставки и в течение семи дней после передачи товара. Правда, при этом должен быть соблюден ряд условий, о которых речь пойдет ниже.

Возврат товара надлежащего качества в интернет- магазин

Итак, в момент доставки, вместе с товаром покупателю должна быть письменно предоставлена информация о праве вернуть товар в течение 7-и дней. Эта информация может быть указана на чеке, товарной накладной, акте приема- передачи или ином документе и содержать:

  • адрес продавца,
  • режим его работы,
  • максимальный срок возврата,
  • предупреждение о сохранении внешнего вида и свойств товара,
  • документ о факте продажи товара с указанием суммы покупки и порядка возврата денег.

Если нет информации хотя бы по одному из перечисленных пунктов, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар в интернет-магазин, увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.
В отличие от офлайновой торговли, для интернет-магазинов не действует список товаров, которые не подлежат обмену. А, значит, обменять или потребовать возврата денег покупатель может за любой товар в т.ч. за белье, колготки и парфюмерию. То есть, он ограничен только сроком и обязанностью возвратить товар в безупречном (неиспользованном) состоянии.

Возврат товара в интернет- магазин возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:

  • сохранение внешнего вида товара. Это значит, что товар не должен иметь следов использования, должны быть сохранены ярлыки и пломбы, сохранена упаковка. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если возврат товара в интернет-магазин будет произведен через курьерскую почту, то вам не смогут отказать в его приемке на том основании, что упаковка товара помята;
  • сохранение потребительских свойств товара. Продавец вправе провести проверку на сохранность потребительских свойств возвращаемого товара:
  • наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи).
    Хотя закон не требует обязательно сохранять чек, поскольку покупатель может подтверждать покупку другими способами (иные документы, штампы на упаковке, электронная переписка, свидетели), на практике, во избежание лишних споров, лучше завести привычку сохранять чеки.

Если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем, то вернуть его нельзя (например, товар изготовлен по заказу специально для покупателя). При возврате покупателем товара надлежащего качества, продавцом составляется акт возврата за подписью обеих сторон с приложением самого товара и документов.
Если деньги за возвращаемый товар не были переданы продавцом в момент составления акта, то продавец обязан их передать в течение 10-ти дней после составления акта одним из способов:

  • наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;
  • почтовым переводом;
  • путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет, указанный покупателем.

При этом, покупатель обязан компенсировать продавцу все расходы, связанные с доставкой возвращенного товара, а вот расходы, связанные с перечислением денег, несет продавец.

Примечание: обязательно нужно сохранить копию акта о возврате. Если в течение 10-ти дней не поступят деньги, то без акта будет сложно доказать сам факт покупки и возврата товара.

Возврат товара ненадлежащего качества

Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.
Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:

  • замены товара на аналогичный или на другой товар с перерасчетом цены;
  • уменьшить стоимость товара соразмерно недостаткам;
  • устранить недостатки (возместить расходы на такое устранение);
  • вернуть товар продавцу с возвратом уплаченных денежных средств.

Опыт работы обществ по защите прав потребителей свидетельствует, что особенно неохотно продавцы принимают обратно сложные технические товары, на которые установлены гарантийные сроки.

При покупке технически сложного товара (перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров») у покупателя существенно меньше возможностей.
Он имеет право потребовать:

  • замены товара на аналогичный или на другой товар с перерасчетом цены;
  • вернуть товар продавцу с возвратом уплаченных денежных средств

Требования могут быть предъявлены в следующие сроки:

  • Если на товар установлен гарантийный срок — в течение гарантийного срока;
  • Если на товар не установлен гарантийный срок — в течение разумного срока, но не более 2 лет

Итак, права потребителя, приобретшего технически сложный товар с недостатками, будут разными в зависимости от того, сколько времени прошло с момента покупки.
Если не позднее 15 дней, после того как в доме появился новый холодильник или телевизор, выяснится, что у покупки есть дефекты, то обменять или вернуть товар в этом случае можно. Следует незамедлительно оформить требование о возврате документально.
Для этого надо написать продавцу заявление в двух экземплярах, один из которых остается у продавца, другой, с отметкой о приеме претензии, у покупателя. Претензия должна быть в письменном виде, в ней обязательно должно быть указано следующее:

  • лицо, которому направлена претензия (директор магазина);
  • потребитель, от кого исходит претензия ( ФИО);
  • суть претензии;
  • дата, подпись;
  • приложить к претензии копию чека, копию гарантийного талона и технического паспорта.

В заявлении целесообразно указать, желает потребитель присутствовать при проверке и экспертизе товара или доверяет провести их продавцу самостоятельно. Учитывая вероятность последующих судебных разбирательств, желательно заверить отметку о подаче заявления печатью продавца.
Если же продавец не соглашается принять заявление, то его можно отправить почтой ценным письмом с уведомлением о вручении адресату. В течении 10 дней ожидайте ответа. Все дальнейшие действия продавца по приему товара и возврату денег должны укладываться в сроки, определенные Законом. При возникновении конфликтных или спорных ситуаций целесообразно обратиться за помощью в общество защиты прав потребителей по месту жительства.

Помните о том, что в тех случаях, когда идет спор между продавцом и покупателем, государство, как правило, на стороне покупателя. Даже, если у вас не получится договориться с продавцом, смело идите в суд: вероятность того, что вы выиграете процесс, близка к стопроцентной.

Еще один совет: проверяйте любой товар на наличие внешних дефектов в момент доставки. Подписывая акт доставки, обязательно укажите обнаруженные дефекты (царапины и т.п.). Кстати, акт должен быть в 2-х экземплярах. Поэтому, если указываете замечания к внешнему виду, то требуйте копию акта.

Также требуйте копию акта, когда товар доставляется в разобранном виде (мебель и т.п.). В акте надо указать, что товар доставлен в разобранном виде. Указанный акт необходим на случай возникновения спора во время возврата или обнаружения скрытых дефектов.

Удачных Вам покупок!

Претензия на некачественный товар

Март 23rd, 2014 | Категория: ЗНАЙ СВОИ ПРАВА

  • ЗДРАВСТВУЙТЕ!
    ПОЧЕМУ ИНТЕРНЕТ МАГАЗИНЫ ИМЕЮТ ПРАВО ОБМАНЫВАТЬ НАС ПОКУПАТЕЛЕЙ?
    КТО ЭТО КОНРОЛИРУЕТ И КУДА ОБРАЩАТЬСЯ НАМ ПРОСТЫМ ЛЮДЯМ? ПОД ВИДОМ НАТУРАЛЬНОЙ КОЖИ ВЫСЫЛАЮТ ХЛАМ КИТАЙСКИЙ…..



Категории

  • АВТОМОБИЛЬ (9)
  • ВОПРОСЫ К ЖКХ (42)
  • ВОПРОСЫ СОЦОБЕСПЕЧЕНИЯ (35)
  • ГЛАВНАЯ (5)
  • ДАЧА (4)
  • ДЕНЬГИ (15)
  • ДОМ (43)
  • ЗНАЙ СВОИ ПРАВА (36)
  • КАК НАС ЛЕЧАТ (19)
  • КАК НАС ОБМАНЫВАЮТ (14)
  • НАСЛЕДСТВО (6)
  • ПОЛЕЗНО ЗНАТЬ (47)
  • РАБОТА (22)
  • СЕМЬЯ (28)
  • СОВЕТЫ БЫВАЛОГО ОБЫВАТЕЛЯ (18)
  • УЧАСТОК (4)

Как возвратить бракованный товар в интернет-магазин и не лишиться своих денег

Проблема возвращения средств за бракованный товар при интернет-покупках давно является актуальной. Покупки в Интернете сегодня очень популярны. По данным исследования e-CUI, больше 20 миллионов российских пользователей не меньше одного раза в месяц что-нибудь покупают в онлайне. Между прочим, это 71% из числа россиян, выходящих в Интернет каждый день.
Совершив покупку в Сети, многие покупатели платят за нее онлайн. Так, по информации исследования Яндекса и GFK, в 2015-ом почти 50% респондентов хотя бы раз покупали товары в Интернете и тут же оплачивали их банковской картой. А с помощью электронных кошельков оплату делали треть пользователей.
Онлайн-оплата имеет массу преимуществ, к примеру, покупателю не надо готовить наличные деньги и переживать, будет ли сдача у курьера. У некоторых магазинов есть скидки и бонусы для людей, которые платят непосредственно на их сайтах. Также на многих площадках потребитель может выбрать максимально удобный способ интернет-оплаты из нескольких. Допустим, «Яндекс.Касса», являющаяся универсальным платежным решением «Яндекс.Денег», дает возможность перечислять деньги из электронных кошельков, с банковских карт, с мобильных телефонов и иными способами.
Несмотря на явные плюсы, оплата в Интернете может вызвать у потребителя сомнения: сможет ли он отказаться от купленного товара, если после получения выяснится, что он бракованный. Можно ли будет вернуть деньги? Мы подготовили советы, которые помогут вам выйти из такой ситуации без потерь — вернуть и товар, и оплату.

Условия возврата онлайн-магазинов

При интернет-покупке всегда присутствует вероятность, что после доставки товар может чем-то не угодить покупателю. Потому лучше подстраховаться и узнать об условиях возврата в магазине до оформления заказа. Эти условия на различных площадках могут заметно отличаться. К примеру, при заказе номера в отеле на одном сайте вообще невозможно отменить бронь, на другом от нее разрешено отказаться не позже определенной даты, а на третьем при отказе придется выплатить неустойку.
Если деньги интернет-шопу вы уже перевели, но желаете отменить заказ, советуем сделать это побыстрее. По закону, покупатель вправе отказаться от купленного в любое время, пока оно не получено от магазина, а также в течение 7 дней после доставки заказа. При этом онлайн-магазин обязан принять назад любой товар — в отличие от обычных (оффлайновых) магазинов, которые вправе не принимать обратно некоторые категории товаров, например, лекарства или нижнее белье. Ведь во время интернет-покупки пользователь лишен возможности полноценно оценить и осмотреть вещь.

Процесс возврата

Для возврата уже доставленного заказа вам нужно сообщить о своем решении представителю интернет-шопа любым удобным методом — по почте, телефону. Обязательно нужно, чтобы магазин подтвердил отмену покупки, к примеру, электронным письмом. Оно будет гарантировать то, что онлайн-магазин дал согласие принять назад покупку и осуществить возврат денег потребителю.
Вернуть заказ можно только тогда, когда у него сохранился товарный вид, а у вас имеется чек. Впрочем, можно подтвердить покупку и без чека — с помощью записи о ней из личного кабинета в онлайн-шопе или уведомления о заказе из вашей электронки.
По закону, вы должны сами оплатить доставку вещи обратно в магазин. А тот уже обязан вернуть вам средства.

Бракованный товар

Когда вы получили посылку от онлайн-магазина по почте, следует проверить ее прямо в почтовом отделении. Если товар не соответствует заказу или имеет брак, сотрудник отделения сделает опись содержимого посылки. Эта бумага поможет вам возвратить заказ в онлайн-магазин.
Лучше всего сделать это так:
— сообщить продавцу о возврате и получить от него подтверждение о согласии принять товар;
— сфотографировать бракованный товар (или заказать в специализированной компании оценку брака);
— отправить посылку назад в онлайн-магазин;
— дождаться, когда продавцу вернется товар, а потом переведет вам средства.

Если магазин не возвращает оплату

Если вы исполнили все условия по возврату, но продавец так и не вернул ваши средства, советуем обратиться в банк. Вам надо будет представить такие документы:
— переписку с магазином, из которой станет ясно, что он согласен возвратить деньги, но по каким-то причинам до сих пор не выполнил этого;
— документ, который подтверждает, что продавцом получен товар. Для этого, допустим, может подойти распечатка скриншота с сайта, который позволяет отслеживать посылки по трек-номеру;
— описание купленного товара, а если он имел брак, то и его фотографии с указанием на них, какой конкретно брак.
Это почти всегда помогает вернуть деньги, если вы оплатили заказ пластиковой картой.
Также можно вернуть средства, если, к примеру, продавец по ошибке дважды снял их с вашего карточного счета. В этой ситуации необходимо обратиться в магазин, чтобы постараться выяснить основание для двойного списания денег. Если продавец на обращение никак не отреагировал — обращайтесь в банк.

Иностранные онлайн-магазины

Совершая покупки в иностранных интернет-магазинах, имейте в виду, что они работают по законодательству своих стран. Обычно на каждом сайте имеется подраздел «Terms Conditions», где можно отыскать условия отмены покупки и получения назад переведенных средств. Поэтому если вы решите возвратить товар в иностранный онлайн-шоп, вам придется придерживаться всех его правил, даже если в РФ нет таких правил. Допустим, в условиях написано, что покупателю нужно самому привезти вещь назад или что возвратить ее можно лишь «Почтой России», тогда придется делать это только этими способами, по-другому не получится.
В общем-то, за границей механизм отмены заказа в онлайн-магазинах тот же, что и у нас: необходимо связаться с интернет-шопом, договориться о возврате и послать товар. Если магазин получил товар, вся документация у вас на руках, но средства никак вам не дойдут, то обращайтесь в банк.
Если вы столкнулись с мошенническим магазином
Если вы попали на мошенников, к примеру, заплатили за товар, но вам его не доставили, при этом магазин на ваши запросы никак не реагирует, — стоит использовать более жесткие меры.
Если оплата производилась с кошелька, а деньги не удалось «затормозить» и возвратить с кошелька мошенника, то выполните нижеприведенные действия:
— Если на сайте интернет-магазина отсутствует юридический адрес, подайте жалобу в ваше местное отделение полиции, прокуратуру или Роспотребнадзор. Также можно пожаловаться в ОЗПП. В этой организации вам подробно объяснят, что делать в таких ситуациях, помогут написать заявление, которое можно отнести в суд.
— Когда же юридический адрес известен, надо отправить по нему досудебную претензию. В претензии опишите ситуацию и заявите, что если продавец не вернет вам средства в десятидневный срок, вы обратитесь в общество по защиты потребительских прав, прокуратуру и суд. Сохраните чек об оплате — он потребуется, когда вы будете направлять жалобы в указанные организации.
Если оплата осуществлялась банковской карточкой — сразу же обращайтесь в кредитное учреждение.

Возврат товара в интернет-магазине: разбираемся, что делать

От этого не застрахован никто: рано или поздно любой интернет-магазин столкнется с возвратом товара. Что это такое, насколько законно и что делать в таком случае, читайте в нашей новой статье.

О дистанционной торговле замолвите слово

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».

Чем они отличаются от обычной торговли?

Согласно Закону «О защите прав потребителей», сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:

  • наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик;
  • данные о производителе, сроке службы, возможных имеющихся дефектах;
  • внешний вид товара — фотографии;
  • цена, условия доставки и оплаты, если есть — скидки;
  • срок заключения договора;
  • порядок и сроки возврата.

Также на сайте должны быть данные о продавце: полное название предприятия, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать фирму «Рога и копыта» , придумать вымышленный адрес и написать номер карты не получится — магазин проверяют соответствующие органы.

Почему покупатели возвращают товар?

1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества

Случается, что товар покупателю пришел бракованный. Может быть, это ваша вина как продавца — не доглядели, не проверили, а может, он повредился при транспортировке. В любом случае покупатель вправе вернуть такой товар обратно и, как правило, не встречает препятствий.

2. Товар надлежащего качества

Это уже сложнее — товар хороший, качество отличное, а покупателю не нравится. Вариантов может быть масса: не подошел размер, не понравился цвет, на фото товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним смешные картинки из серии «Ожидание-реальность». У кого в этом случае повернется язык сказать, что клиент не прав?

Бывает и проще: клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней — и интернет-магазины не исключение. Только сроки немного другие.

Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:

  • если он еще не получил товар — то есть в любой момент со дня заказа;
  • если с момента получения товара прошло не больше недели;
  • если прошло не больше трех месяцев — если вы не предупредили покупателя в письменной форме о правилах возврата в вашем интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего это делать под расписку при получении товара или письмом по почте. Подробнее об этом расскажем в конце статьи.

Всегда ли делается возврат?

Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:

  • сохранить внешний вид и потребительские свойства товара — не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
  • сохранить все этикетки и бирки на товаре;
  • сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.

Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение — отсутствие у покупателя чека. В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки.

Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.

Тоже важно! Зато если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре — авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя — хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет.

Как правильно оформить возврат

1. Если товар ненадлежащего качества — имеет дефекты, поломки, не выполняет свои функции, покупатель имеет право:

  • потребовать замены товара на аналогичный по той же цене или на другой товар с последующим перерасчетом;
  • потребовать скидку, соразмерную дефектам товара. Если у платья нет пуговицы — скидка 10 процентов будет разумной;
  • потребовать у продавца устранить дефекты или доплатить покупателю сумму на самостоятельное устранение поломок;
  • потребовать вернуть деньги за товар.

Если товар технически сложный — бытовая техника, электронные гаджеты, вариантов у вас всего два: вернуть деньги или поменять товар на аналогичный или по другой цене с соответствующим перерасчетом.

Эти требования и или сам товар покупатель может доставить вам лично или по почте. Советуем при уведомлении о возврате дорогого товара не сразу возвращать деньги, а сначала проверить товар на наличие дефектов. Покупатели иногда склонны преувеличивать или возвращать бракованный товар, который был нормальным изначально. Поэтому проверьте товар от и до, составьте акт осмотра. Это нужно для того, чтобы доказать потом, что товар прибыл к вам уже с повреждениями. Если не получается самостоятельно установить причину дефектов — отправьте товар на независимую экспертизу. Оплачивать ее будете вы, но если эксперты подтвердят, что виноват в поломке товара именно покупатель — он оплатит стоимость экспертизы, а также стоимость перевозки и хранения товаров. Если же виновным будете вы — не спорьте и отдайте деньги.

2. Если товар надлежащего качества — покупатель имеет право потребовать замены или возврата денег — все то же самое, что и в предыдущем пункте, кроме вариантов, касающихся устранения дефектов. Проверить товар и составить акт все же стоит — кто знает, не потерял ли он во время путешествия свои функции.

После того как покупатель составит претензию и пришлет ее вам, вы должны снять копию, заверить ее и поставить пометку о дате принятия заявления, затем составить акт возврата товара и собственно произвести возврат товара или средств.

Возврат денежных средств

Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны — изучите простые правила. В обоих случаях — если товар надлежащего и ненадлежащего качества — деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента.

Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно — возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара — это решение покупателя и его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.

Способы возврата денежных средств:

  1. Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя — помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя;
  2. Если платили наличными — отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день — на основании письменного заявления клиента;
  3. Если платежи проводились с помощью электронных денег — (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) — проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.

Возврат аналогичного товара

Если покупатель хочет получить другой товар взамен — аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии. В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу.

А что делать с отправленным обратно товаром?

Покупатель отправляет непонравившуюся вещью обратно любым удобным для него способом. На этот товар вы оформляете накладной лист в двух экземплярах. Один из них надо приложить к товарному отчету, другой отдать покупателю как основание для получения денег.

Как обезопасить себя от возврата

1. Читаем закон и внимательно следуем всем пунктам: указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества — просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.

2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками.

3. Разрабатываем положение о возврате товаров. Пока в законе не прописаны жесткие требования о возвратах — каждый магазин составляет их самостоятельно. Советуем прописать основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение покупателям, чтобы сохраняли целостность упаковки и товарный вид, чеки и документы, а также ваши собственные условия. Советуем включить в правила такие пункты, как осуществление возврата только при предъявлении паспортных или контактных данных, заполнение бланка возврата — словом, любые формальности. Это нужно для того, чтобы отпугнуть мошенников, которые сделали возвраты в интернет-магазинах способом заработка. Подробнее мы писали в статье о том, как распознать покупателя-мошенника.

Также пропишите в правилах отдельным пунктом, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании — если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.

4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек:

  • очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
  • не хочет оставлять контактные данные для связи;
  • называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.

Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество — легко.

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.

Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!