Закон о навязывании услуг

Навязывание услуг – это принуждение покупателя заключить устный или письменный договор о приобретении помимо нужного товара или услуг дополнительного платного блага.

На сегодняшний день достаточно много организаций злоупотребляют своим положением и пытаются навязать потребителю товар, который не пользуется спросом, или непопулярную услугу. Действия со стороны предпринимателей, которые игнорируют право на свободу выбора, можно расценивать, как нарушение интересов потребителей товаров и услуг.

Какие услуги можно считать навязанными?

Современные мировая и государственная экономика функционируют в условиях экономической свободы выбора, которая заключается в возможности свободного выбора качественных товаров и услуг, способов удовлетворения своих нужд и потребностей в зависимости от своих доходов и цен.

Навязывание услуг ограничивает права потребителя и может проявляться в следующем:

  • предоставление преимуществ одному покупателю перед другим в случае приобретения первым дополнительных товаров или услуг, в этом случае нарушаются также и нормы Гражданского кодекса, исключающие такое поведение продавца;
  • лишение покупателя определённых благ в случае отказа от приобретения дополнительного товара;
  • отказ продать нужный товар без сопутствующего, не нужного покупателю;
  • требование дальнейшего обслуживания или покупки комплектующих товаров только у определённых групп лиц;
  • навязывание комплексного набора услуг, которые по своей сущности не зависят друг от друга и могут предоставляться отдельно (например, приём документов страховщиком с попутным оказанием технических платных услуг на заполнение и распечатку);
  • оптовая продажа товаров, не облагаемая соответствующим налогом и не оформленная согласно с нормами закона.

Если потребитель столкнулся с одной из перечисленный форм предоставления ненужных услуг, следует обратиться в компетентный орган.

Законом, регулирующим сферу защиты интересов потребителей, запрещены сделки, которые ущемляют право выбора человека. Сделка в части навязывания услуг будет считаться недействительной, а продавец будет обязан вернуть деньги за дополнительное благо.

Не подпадают под определение навязанных благ:

  • предложение о приобретении товара или услуги, если есть возможность от них отказаться;
  • реализация набора товаров или услуг, интегрированных друг в друга (допустим, продажа костюма или комплекта мебели, когда отделение одного товара будет нарушением целостности набора, предусмотренного изготовителем);
  • группа товаров, объединённых одной тарой – такие товары составляют набор, а вся необходимая информация изготовителя указывается на упаковке (кроме случаев, когда обёрточный материал предназначен только для транспортировки);
  • проведение акций и скидок для покупателей – предложение получить скидку на второй товар или приобрести его в подарок не являются нарушениями закона, выбор приобретать такие товары вместе более дёшево, или по отдельности, по полной стоимости, стоит за покупателем.

Целостная группа товаров, товары, объединённые одной упаковкой, акции и подарки от продавца не являются навязыванием услуг.

Самые распространённые примеры навязанных услуг на сегодняшний день:

  • навязывание страховых услуг конкретной фирмы банком при заключении кредитного договора – о таких случаях необходимо обращаться в орган, уполномоченный рассматривать дела в сфере антимонопольного законодательства, при этом нарушителей ждут высокие штрафные санкции с возможным открытием уголовного производства;
  • навязывание дополнительных медицинских услуг и препаратов;
  • навязывание услуг сотовой связи;
  • включение дополнительных пунктов в договоры, связанные с ведением жилищно-коммунального хозяйства (к примеру, когда при установке счётчика его владелец будет обязан обращаться только в одну конкретную обслуживающую компанию);
  • предоставление нотариальных или других услуг с техническим платным сопровождением;
  • навязывание услуги по оформлению крупных покупок (в связи с большими суммами дополнительные мелкие расходы часто покупателями не берутся во внимание, между тем – это огромная статья дохода для недобросовестных предпринимателей).

Чтобы не стать жертвой навязывания услуг, необходимо:

  • внимательно изучать условия составляемых договоров;
  • обращать внимание на неизвестные пункты и уточнять их требования;
  • при предложении дополнительных товаров интересоваться, есть ли возможность отказаться от них.

При возникших разногласиях следует обращаться непосредственно к руководителю или в государственный орган для разрешения ситуации.

Куда следует обращаться при навязывании услуг?

При выявлении факта навязывания услуги продавцом следует попытаться донести до администрации соответствующую информацию. Это можно сделать как в форме устного или письменного заявления, так и написав в Книгу жалоб и предложений.

В случае, если руководитель не обращает внимания на нарушение, необходимо обратиться в следующие органы.

  1. Роспотребнадзор – это служба, которая обеспечивает соблюдение норм законодательства в сфере защиты прав потребителей. Подать жалобу можно в территориальный орган лично, почтой, а также через интернет-сайт. Таким образом, Роспотребнадзор сможет провести проверку по факту несоблюдения закона и наказать нарушителей.
  2. Федеральный антимонопольный комитет также рассматривает жалобы заявителей о финансовых нарушениях.
  3. Прокуратура. Нелишним будет обращение в этот орган, так как инициировать внеплановую проверку по факту нарушения прав потребителей Роспотребнадзор может только с согласия прокуратуры.
  4. Суд – при понесённых убытках вследствие несоблюдения законодательства в области защиты прав потребителей всегда есть возможность пожаловаться в судебный орган для восстановления справедливости.

Навязывание дополнительных благ подпадает под административную ответственность, которую несут продавец, юридическое лицо или иной исполнитель. За доказанный факт произведённого нарушения эти субъекты могут быть привлечены к ответственности в виде штрафа.

Форма жалобы в государственный орган о нарушении прав в сфере потребления

Письменная жалоба должна содержать следующее:

  • название и полные реквизиты органа;
  • личные данные заявителя (в случае анонимных заявлений Роспотребнадзор откажется проводить проверку, а другие органы не смогут отреагировать на нарушение должным образом и возместить понесённые убытки);
  • полное название организации-нарушителя и её реквизиты;
  • описание факта нарушения закона;
  • сведения о наличии свидетельских, документальных или других доказательств;
  • нелишним будет указать ссылки на нарушенные нормы закона;
  • при подаче искового заявления, необходимо указать цену иска, указав сумму понесённых убытков;
  • можно указать требования относительно организации-нарушителя;
  • дату и подпись.

Кроме того, полезно прикладывать к заявлению копии договоров, чеков, иных документов. При подаче искового заявления – копии документов, которые свидетельствуют о попытках досудебного урегулирования вопроса.

Правильно изложенные требования и подробное описание сути нарушения в жалобе в компетентный орган помогут восстановить нарушенные права в полном объёме.

Что делать при навязывании услуг потребителю?

Попытка принудить человека приобрести дополнительные услуги и понести лишние расходы расценивается законом как нарушение прав потребителя.

Такие действия продавцов являются незаконными и влекут за собой применение меры наказания.

Какие услуги нам навязывают и что делать в данной ситуации потребителю?

Закон о навязывании услуг

Ключевым документом, защищающим права покупателей, является ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей». Согласно ст. 16 данного закона продавец не вправе навязывать покупателю товар или услугу в дополнение к основным.

Если в результате навязывания покупатель несёт дополнительные финансовые потери и тем самым нарушаются его права как потребителя, то продавец обязан возместить все понесённые клиентом убытки.

Условия заключённого договора признаются в этом случае недействительными.

Какие услуги обычно навязываются гражданам?

Сегодня потребители часто сетуют, что им навязывают услуги страхования. К примеру, кредитные организации нередко принуждают клиентов при оформлении кредита оформить страхование жизни, здоровья или имущества.

А ведь страхование – это автономная услуга, не имеющая прямой связи с предоставлением кредита.

Навязывание услуг страхования часто происходит и при оформлении автовладельцами полисов ОСАГО.

Сами страховые компании принуждают своих клиентов оформлять, кроме обязательного страхования, вторичные страховые документы. В результате автовладелец несёт лишние расходы, приобретая вторичную, возможно, совсем не нужную ему услугу.

Подобные действия страховщиков являются нарушением. С точки зрения ГК РФ (ст. 426) коммерческая организация не вправе отказать клиенту в предоставлении ему основной услуги при нежелании им приобретать дополнительную опцию.

Как отличить навязывание от акций и бонусных предложений?

Если покупателю предоставляют выбор: купить несколько товаров со скидкой или купить всего лишь один, но уже по рыночной стоимости, то это акция.

А когда покупателю говорят, что самостоятельно вещь или услуга не продаётся и её можно купить исключительно в комплекте с другими (при условии, что данный товар имеется в штучном варианте) — это уже навязывание услуг.

Вышеуказанный закон прописывает такие права потребителя, как:

  • свободу выбора;
  • запрет на навязывание;
  • отсутствие давления извне;
  • право требования возмещения расходов.

При возникновении подобной ситуации потребителю достаточно озвучить статьи из закона, защищающего права потребителей.

Если же это не сработало, то покупатель вправе пожаловаться на продавца с требованием о возмещении всех расходов в объёме 100%.

Самые актуальные примеры навязанных услуг сегодня:

  • навязывание страховых услуг банком при заключении кредитного договора;
  • навязывание дополнительных медуслуг и препаратов;
  • навязывание услуг мобильной связи;
  • включение лишних пунктов в договоры ЖКХ;
  • предоставление нотариальных услуг;
  • навязывание посреднической услуги по оформлению крупных покупок.

Навязывание услуги Сбербанком

Сегодня около 70% россиян пользуются счетами или картами, оформленными в Сбербанке. Это очень удобно для совершения различных платежей.

Однако некоторые граждане сетуют на то, что при открытии дебетового счёта или пластика им также навязывают и кредитки, позиционируя это как подарок. Что делать в такой ситуации?

Прежде всего, запомните: приобретать или не приобретать какой-либо банковский продукт – это не обязанность, а ваше право, и никто не может заставить вас оформить карту.

До тех пор, пока вы не активировали карту через оператора или в банкомате, это обычный кусок пластика, не привязанный к какому-либо конкретному счёту, за который ничего не нужно платить.

Обратите внимание! Если вы активировали кредитную карту, а потом решили от неё отказаться, то вы обязаны будете сначала оплатить годовое обслуживание и только потом уже закрывать счёт при помощи написания заявления в банке.

Как правильно отказаться от навязываемой кредитки Сбербанка так, чтобы не очернить свою кредитную историю; ведь, возможно, в будущем вам понадобится брать здесь кредит?

В данном случае лучше всего написать заявление об отказе от карточки и при необходимости – заявку на отказ от обработки личных данных.

Если из банка пришло сообщение о том, что кредитка уже выпущена, то пишите жалобу онлайн на адрес help@sbrf.ru или подайте в банк лично.

Второй вариант – дождаться 2-ух месяцев с момента получения сообщения, после чего пластик уничтожат в отделении банка автоматически.

Навязывание дополнительных услуг при страховании ОСАГО

Стоимость обязательного страхования остаётся неизменной с 2003 г. В условиях рыночной экономики и инфляции столь длительная статичность расценок стала для страховщиков убыточной.

Страховые компании обязаны предоставлять услугу оформления полиса автогражданки вне зависимости от конъюнктуры рынка.

В результате страховщики стали нагружать ОСАГО различными дополнительными услугами («допами»), придумывая при этом всяческие уловки, чтобы склонить водителей к их приобретению.

Какие «допы» навязываются страховщиками? Самых популярные полисы, предлагаемые в нагрузку к автогражданке:

  • Страхование жизни и здоровья автовладельцев или пассажиров.
  • Страхование имущества.
  • КАСКО.

Самые популярные дополнительные услуги по ОСАГО:

  • Выезд на место ДТП аварийного комиссара.
  • Предоставление бесплатного автоюриста.
  • Эвакуатор за счёт страховщика.
  • Прохождение техосмотра у бизнес-партнера СК.
  • Дополнительный техосмотр машины экспертом страховщика.
  • Выплаты компенсации без скидки на износ.

На какие уловки идут страховщики, чтобы всучить «допы»? Самые распространённые из них:

  • отсутствие бланков для ОСАГО;
  • отказ программного обеспечения;
  • отсутствие свободных менеджеров.

Что делать, если навязывают услуги?

Защитить себя можно следующим образом:

  • Внимательно читайте условия договоров ещё до их подписания.
  • Уточняйте у продавцов услуг наличие возможности отказа от дополнительных опций.
  • При возникновении разногласий обратитесь к руководителю организации.
  • Если невозможно решить вопрос на месте, вышлите на имя администратора письменное заявление с описанием ваших требований. Второй экземпляр оставьте себе.
  • При игнорировании просьб клиента обратитесь в сторонние организации, которые защищают права потребителей.

Для защиты собственных интересов необходимо предоставить доказательства, подтверждающие факт нарушений в действиях организации (документы, аудио- и видеозаписи, свидетельские показания и пр.)

Куда обращаться при навязывании услуг в 2019 году?

В случае, если руководитель игнорирует заявление клиента, можно обратиться в следующие органы:

  • Роспотребнадзор – это служба, обеспечивающая соблюдение законодательных норм в области защиты прав потребителей. Подать жалобу можно в местный орган лично, почтой или онлайн через сайт (rospotrebnadzor.ru). После этого сотрудники данной службы проведут проверку по факту навязывания услуг и накажут нарушителей.
  • Федеральный антимонопольный комитет — рассматривает жалобы потребителей о финансовых нарушениях.
  • Прокуратура. Инициирует внеплановый контроль по факту нарушения прав клиентов Роспотребнадзор только с согласия прокуратуры.
  • Суд – сюда обращаются в случае понесённых убытков вследствие несоблюдения закона, защищающего права потребителей.

Претензионное заявление содержит следующие сведения:

  • наименование и реквизиты органа;
  • личные данные заявителя (анонимные жалобы не рассматриваются);
  • наименование и реквизиты организации;
  • описание ситуации, при которой были навязаны лишние услуги;
  • сведения о наличии доказательств;
  • указание ссылок на нарушенные нормы закона;
  • требования заявителя;
  • дату и подпись.

К жалобе прикладываются копии договоров, чеков и прочих подтверждающих документов.

Ответственность за навязывание услуги

Навязывание дополнительных услуг приводит к административной ответственности, которую несёт юрлицо, в виде:

  • штрафа;
  • возврата потребителю оплаченной за услугу суммы;
  • признания сделки недействительной.

За навязывание услуг нет статьи в Уголовном кодексе РФ. Но некоторые сделки в области страхования или взятия кредитов квалифицируются по ст. 167 УК как причинение ущерба имуществу путём обмана либо злоупотребление доверием.

Итак, чтобы не получить лишнюю услугу, необходимо:

  • внимательно читать условия договоров;
  • задавать вопросы для уточнения непонятных пунктов договора;
  • не бояться отказаться от лишней услуги;
  • знать свои потребительские права.

Очень часто покупатель сталкивается с таким маркетинговым ходом от продавца, как навязывание дополнительных товаров (услуг) к основной покупке. Люди настолько к этому привыкли, что считают это вполне нормальным явлением, а между тем навязывание услуги является грубым нарушением закона защиты прав потребителя.

Что такое навязывание своей услуги

Федеральный закон «О защите прав потребителей» запрещает обусловливать покупку одних товаров (или услуг) обязательной покупкой других товаров (услуг). Если это право покупателя было нарушено, то все убытки, которые получил покупатель вследствие этого, продавец возмещает в полном объеме.

Как отличить навязывание от различных акций и бонусных предложений? Когда покупателю предлагают выбор — купить несколько продуктов со скидкой, или купить только один из этих товаров, но уже по рыночной цене, то это акция. А вот если покупателю говорят, что отдельно вещь не продается и ее можно купить только в комплекте с другими товарами (при условии, что данный продукт имеется в штучном варианте) — это уже навязывание своих услуг. Ведь закон говорит, что основные права потребителя — это:

  • свобода выбора;
  • отсутствие давления извне;
  • запрет на навязывание товаров/услуг;
  • право требовать возмещение расходов.

Обычно для разрешения спора достаточно устно предупредить и озвучить статьи из Закона о защите прав потребителей. Если продавец продолжает утверждать, что товар можно приобрести только вместе с другим товаром, то покупатель имеет полное право пожаловаться на него. При этом продавец будет обязан вернуть все потраченные покупателем денежные средства в 100% объеме за навязанные товары.

Навязывание своих услуг в банках

Очень часто можно встретить такую функцию в банке при попытке взять кредит. Клиенту предлагают оформить к основному кредитному договору еще и договор страхования жизни, имущества или здоровья. Но этот договор никак не связан с тем кредитным, который подписывается. При отказе банка оформить кредит без подписания договора страховки, это навязывание своих услуг и нарушение прав покупателя (заемщика). При заключении такой сделки можно оспорить ее действительность и вернуть потраченные средства. Единственная подобная сделка, которая будет считаться правомерной — это страхование заложенного имущества. Здесь нет нарушения, так как это обязательное условие по законодательству.

Если кредитная организация предлагает подписать договор, в котором:

  • нет права выбрать страховую организацию;
  • отсутствует пункт о праве отказаться от страховки;
  • скидка по кредиту предоставляется только при покупке страховки;
  • нет возможности изменить условия договора, то знайте, что этот банк пытается ущемить ваши права и навязать лишние услуги.

Хотя некоторые кредитные эксперты имеют другое мнение на этот счет. Они считают, что имеет смысл сделать обязательным условие о подписании договора страхования при получении кредита. Так как единственным источником доходов является зарплата, а на возможность работать напрямую влияет и здоровье, то страховка выступает в качестве обеспечения возврата кредита. Именно такое решение вынес городской суд г. Санкт-Петербурга при одном из разбирательств.

Где еще можно встретить навязывание своих услуг

Подобное навязывание можно увидеть при получении полиса ОСАГО. Автовладельцев принуждают оформить дополнительные пункты в страховке, вследствие чего полис выходит по стоимости намного дороже. Владельцам машин предлагают оформить к ОСАГО также страхование здоровья и жизни водителя и пассажиров, страхование имущества, КАСКО. Покупать эти дополнительные страховки совсем необязательно. Поэтому можно отказаться от дополнительного страхования или оспорить уже оформленную страховку. Если вам отказывают в оформлении страховки без этих дополнительных условий, то ваши права пытаются ущемить. Сотрудник страхового отдела может отказать вам в страховке только в следующих случаях:

  • у них закончилась квота на страхование;
  • предоставлен не весь комплект документов;
  • отсутствует возможность предоставить транспорт, который хотите застраховать.

Владельцы мобильных телефонов тоже могут попасть на такую услугу. Нередко случается, что оператор мобильной связи без предварительного предупреждения подключает абоненту платную услугу.Если вы столкнулись с этим, то смело просите возврата денег, опираясь на Постановление «О порядке оказания услуг сотовой связи», где четко указано, что человек имеет право отключить те услуги, которые подключили ему без его согласия, и на ФЗ «О защите прав потребителей», в котором говорится о невозможности оказания платных услуг без уведомления об этом покупателя. Если вы заметили, что стали платить за мобильную связь больше, чем раньше, обратитесь незамедлительно к своему оператору и запросите детализацию звонков. Посчитайте, какая сумма была снята за подключенные без вашего согласия на услугу и требуйте возврата денежных средств, а подключенные услуги и подписки — отключите немедленно.

Чтобы не попасть на уловку продавца, внимательно проверяйте текст договора, особенно то, что написано мелкими буквами. Если какие-то пункты непонятны или двояко звучат — уточните у продавца, правильно ли вы поняли смысл этих пунктов. Если все же права потребителя были нарушены, то необходимо знать, как их можно защитить.

Как защитить свои права

Чтобы защитить свои законные интересы, необходимо написать заявление с подробным описанием претензии и приложить к нему все возможные документы, которые свидетельствуют о правонарушении. К доказательствам могут относиться аудио- и видеозаписи, договор, показания свидетелей и другие документы. Лучшим доказательством будет аудио- или видеозапись разговора покупателя с продавцом, на которой будет слышно, что услугу действительно навязывают.

Куда нужно относить заявление?

Роспотребнадзор Это самый главный и основной государственный орган, отвечающий за защиту потребителей. По всем вопросам можно обращаться именно к ним. Прокуратура Это надзирательный орган, отвечает за соблюдение норм закона и прав человека. Федеральная антимонопольная служба (ФАС) Эта организация осуществляет надзор за финансовой системой. Суд Если обращение в другие государственные органы не решили проблему, то заявление далее рассматривается в суде. Так как судебное разбирательство — дело непростое, не стесняйтесь обратиться за помощью к толковому юристу, который поможет вам грамотно разрешить вопрос, касающийся защиты прав потребителей.

Для судебных тяжб нужны веские доказательства вины продавца, поэтому перед обращением в суд необходимо позаботиться об этом.

Подать жалобу вы можете в течение года после того, как произошло правонарушение.

Исковое заявление

Иск может подать как сам заявитель, так и его доверенное лицо. Доверенность должна быть оформлена через нотариуса. Если сумма требования составляет менее одного миллиона рублей, то такие заявления госпошлиной не облагаются.

Исковые заявления с суммой иска до 50 тысяч рублей рассматривают мировые суды, все остальные иски идут в районные суды. Можно предоставить иск как по месту проживания истца, так и по месту проживания ответчика.

Какие данные необходимо указать в иске:

  • адресат (в какой орган направляете иск);
  • паспортные данные истца (доверителя);
  • данные ответчика;
  • доказательства нарушения прав потребителя;
  • в чем заключается нарушение прав;
  • размер иска;
  • предыдущие предсудебные разбирательства;
  • перечень прикладываемых документов.

При выигранном деле продавец должен будет возместить покупателю все финансовые расходы. Кроме того, ст.13 ФЗ «О защите прав потребителей» утверждает, что продавец обязан заплатить штраф размером до 50 процентов от суммы, указанной и удовлетворенной в иске.

Кодекс об административных нарушениях (п.2 ст. 14.8) тоже предусматривает ответственность за нарушение законных прав покупателя. Продавец должен выплатить штраф, размер которого составляет от 1 000 до 2000 рублей — для должностных лиц, и от 10 000 до 20 000 рублей — для юридических лиц.

Отстоять свои права при навязывании услуг можно и даже нужно. Закон в этом случае стоит на стороне покупателя. Главное — знать свои права и не давать себя обмануть.